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摸清客户的心路历程

 

一个社交媒体营销人员的主要工作是想出有效信息,并将该信息在恰当的时间投放在目标客户跟前,最终让人们购买产品或服务。那么如何做到这一点呢?首先,必须了解客户在决定购买之前经历了哪些心路历程。下面我们一起揭开客户的神秘面纱,剖析典型的客户旅程并从教大家如何从这个理解中受益。

 

 

一.什么是客户旅程?

客户(或买家)旅程指的是用户在购买产品过程中经历的心理变化。一般分为五个阶段。首先,是意识阶段,指的是客户第一次听到或知道某个产品或服务。然后是兴趣阶段,这是客户对你所提供的产品感兴趣的阶段。第三阶段是渴望阶段,即客户真地很想拥有您的产品或服务。然后,进入转化阶段,指的是客户采取行动购买您的产品或服务。我们在营销中将其称为转化。换句话说,即从个人转变为买家。最后是宣传阶段,指的是买家成为他们购买的产品或服务的推广者。

 

 

值得注意的是,客户旅程不都总是同样线性发展的。在某些情况下,人们可能会跳过某一个阶段,或者他们可能会回去到前面不同的阶段。例如,有些人可能在感兴趣了之后又失去兴趣了,但接收到了有力的营销信息后,他们可能会再次感兴趣并且渴望产品,甚至购买。

二.为什么需要了解它?

营销就是一切推动人们完成客户旅程的行为。在旅途的每一个阶段,营销人员都要想办法在人们面前传递营销信息说服他们进入下一个阶段。根据一个人所处的阶段不同,你要用不同的营销信息去说服他。
首先,你必须让人们先了解到您的产品并引起他们的兴趣,比如展示您产品和品牌的广告以及产品优势。然后,让人们从感兴趣进入到渴望阶段,比如你的产品是如何地适合某个群体,会给他们的生活带去怎样的便利。然后,带其进入转化阶段,比如促销或广告,甚至可以是优惠券,特价,或者购买时附带的礼物。你或许觉得一旦人们购买了产品,营销任务就完成了,但事实并非如此。一旦有人购买了产品,你就要设法把那个人变成你产品的宣传者。您的信息被满意的客户自主宣传出去,它会产生一些口碑营销,从而带来更多的销售,这也是最有价值的营销形式之一。在这个阶段你能做什么呢?当然是优质的售后服务。让人们有任何问题及时与您联系,确保买家的良好客户体验。然后鼓励人们在社交媒体上发布或转发有关你产品的信息或者口口相传等等。
  营销人员把让人们从一个阶段进入到下一个阶段的过程称之为营销漏斗。漏斗意味着这样一个事实:并非所有处在某个阶段的客户都会进入下一个阶段。

 

 

 

当然,营销人员会尽量努力减少每个阶段人数的下降。了解客户的心路历程将帮助您制作适配的营销信息并在恰当的时间触达他们帮助他们继续迈向下一个阶段。

三.绘制你的客户旅程图

社交媒体为我们提供了把营销消息投放在目标人群面前的绝佳机会。在我们计划社交媒体营销时,要绘制出客户旅程图并弄清何时以及怎样我们可以推动他们成为买家。下面,来看看如何绘制客户的旅程图吧。
以下模板,可以帮您绘制您的客户旅程。

 

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你可以用上图上的问题来思索你的客户旅程应该是什么样的。在客户旅程的每个阶段,问问自己,我的客户何时准备好进入下一阶段?我怎样才能帮助他们在旅程中前进呢?请注意,这些问题的答案,就是你营销工作具体该落实的内容。随着时间的推移,当您获得实际客户越多信息时,您就可以调整不断优化你的答案。

            (让我们看看 Imra的例子。她正在努力推广她的鲜花网站,因为她期待扩展她的在线购买业务。Imra 的目标受众是居住在荷兰大都市地区的 25 – 55岁的热爱设计的女性。Imra清楚她的花束设计是独一无二的,她相信它们本身就是很好的卖点。在有审美意识的女性知道了她的网站后,Imra认为晒一些花束的美图将引起她目标群体的兴趣。她相信在有人知道她的花店后,如果多晒女性收到花束的图片或客户炫耀花束的照片,她的目标群体会开始渴望拥有自己的花束。然后她用恰当的促销活动会使人们采取行动并购买花束。她用了买一赠一的促销活动。客户收到花时,还会收到一张感谢卡、鲜花保鲜秘籍和下次购买的优惠券。Imra希望成交后的这种额外的贴心服务,会让她的客户成为她的宣传者。)
    
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绘制客户旅程图并不难,其实就是站在目标受众的立场上。如果可以,请与你的目标客户或已有客户交流看看他们是如何决定购买您的产品的,你们的哪些营销信息促使他们决定购买。随着您获得地客户信息增多,您可以酌情调整客户旅程图。它将帮助您有效微调您的营销方针。现在您已经设定了目标、KPI,又定位了你的目标受众并且了解了客户旅程,为选择合适的社交媒体渠道做足了准备。

 

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